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客服如何处理售后退货问题?应对方法介绍

网店客服是能直接接触到买家的存在,一个优秀的客服可以提高店铺的转化率。当然不好的客服也会容易导致买家差评。那么,客服应该怎么处理售后退货问题?

客服如何处理售后退货问题?应对方法介绍

一、 退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货

A. 商品质量问题

注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

B. 尺码大小问题

C. 其他原因退换货

a.

色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

b.

自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

c. 其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。

二、物流问题

Q:怎么还没到,怎么这么慢?

亲,您先别在着急!您的衣服从xx(城市名)发到xx(城市名)需要大概5-7天的时间,预计您在x天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!

(告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间,这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了,我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态,让她感觉得到了重视)

总的来说,客服如果遇到买家要退货,首先询问是什么原因要退货,如果是质量问题,那么同意退货退款,并言辞诚恳的道歉,并给予一定补偿。

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