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淘宝客服技巧和话术有哪些?有何禁忌?

10.2

想要成为一名合格的淘宝客服人员,其实也需要花费不少的心思去钻研和琢磨客服人员的技巧和话术,同时还有一些禁忌是不能违背的,否则就很容易给这份职位划上句号。

淘宝客服技巧和话术有哪些?有何禁忌?

1、客服应具备的知识

?产品属性和实际操作知识;

?品牌基本信息;

?顾客消费心理常识。

2、客服服务基本要求

?反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长,宜分次回答;

?热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让客户感觉热情,而不是生硬的话语;

?了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应,并快速提供满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;

?专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议,让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

?主动推荐和关联营销,善于和顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;

?建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;

?转移话题,碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移引导销售,并促成交易为目的;

?体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客留下一个愉快的购物体验;

3、标准回复

?欢迎和欢送

?议价

?续上

?关心产品的其他信息:发货包装、发票

?退换货、退款

?库存、缺货

有何禁忌?

1、忌质问

淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话虽情真。俗语道,“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是淘宝客服的真情实感。

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