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拼多多和收件地址不一致应该如何解释?

10.2

有的人在拼多多上买了商品之后由于某些原因需要退货,在退货过程中发现商家退货的收件地址和商家的发过来的地址不一样,所以有些担心会出问题,那么为什么会存在商家地址和收件地址不一致的情况呢?

拼多多.jpg

拼多多商家在处理售后的时候,估计都有遇到过各种各样的拼多多售后问题吧,其中物流方面的问题更多了,消费者没有收到货、收货地址不一致,这些也可能是商家不小心导致的,如果过多消费者投诉售后问题的话,是很影响店铺的指标的,所以商家在遇到这些问题,需要好好安抚好消费者并给出解答,这样才能的解决售后的问题哦。

商家在遇到这些情况要怎么解答呢,如何给消费者解释呢?

消费者反馈未收到货,但物流轨迹显示已签收。

(一)收货地址与签收地址不一致

由于轨迹已经异常,若消费者要求退款/补发/赔偿,可优先满足消费者诉求,再与快递公司核实情况。

参考话术:

亲您好,抱歉给您带来不好的体验,物流轨迹确实出现了问题,您看是否仍旧要这个商品,是的话,这边替您补发呢

(二)收货地址与签收地址一致

1、安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间

参考话术:

亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现丢件情况,将为您办理退款/补寄,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~

2、联系快递,核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决:

1)包裹已找到,且消费者诉求为要货

参考话术:

亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹。

您如果仍旧需要这个商品的话,您看什么时候方便收货,我跟快递员沟通让他给您送过去呢~

2)包裹已找到,且消费者诉求为退款 安排物流召回+退款

参考话术:

亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹。

您确认不需要这个商品的话,我这边安排快递召回啦~

3)包裹已丢失,且消费者诉求为要货/退款

参考话术:

亲您好,抱歉给您带来不好的体验,快递公司告知我们,包裹丢件了,我们给您补寄/退款呢。

4)包裹已丢失,且消费者要求补偿

消费者体验确实受损,耐心跟消费者沟通补偿问题,不要因为是物流问题,认为跟商家无关,就不耐烦地处理问题。

其实现在很多大一点的拼多多商家会有多个仓库,有些仓库是专门负责发货的,有些则只负责退货的收货,而拼多多店铺的地址肯定不可能填两个,所以一般只会填写发货的地址,就造成了发收地址不一致的情况。

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