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售前工作包括哪些内容?售前详细工作内容介绍

淘宝客服分为售前客服和售后客服两种,其实,她们算是相同又不同的工作,相同的都是在为客服服务,不同之处在于服务的内容有差异,那售前工作到底包括哪些内容?如果是成为售前客服的朋友可以好好的了解下。

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售前详细工作内容介绍

第一步:热情欢迎,这是进店咨询的首要印象,也是基本素养。如何引导顾客?可以从品牌,店铺实力,热销新品,其他活动等方面展开。未顾客提供有价值的信息,让顾客有继续了解下去的欲望。

第二步:挖掘需求,这步需要完成的是赢得顾客信任,了解需求。可以通过“问”、“看”2个方面入手。

问,需要试探着问。从开放式到封闭问题来了解真正所需。当我们不太清楚需求的时候不要过于拘谨,建议可以多用开放式问题,比如顾客购买的使用对象、对想购买的要求或想法,也可以从顾客的习惯或者对主流品的看法等方面入手。

这“问”这环节中,要学着解说着问,就是不能为了摸清需求,提出的问题一个接一个,而不给客户喘息的机会。

如果顾客不善言辞,在对话中没有挖掘到信息,就需要“看”。 看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息,大致判断需求。

第三步:精准推荐,在了解完需求的时候,如果没有特别中意的款,就要推荐。精准推要遵循以下5个原则,顾客偏好最好,反馈次之,新品再次之,销量突出再次之,自身用过的再次之。

比如客服分别使用了偏好要求、新品、反馈3个理由进行推荐,这样的推荐,接受程度要高很多。

第四步:异议处理,当接受你的推荐以后,往往还会有疑虑,这时候就需要对疑虑进行处理。最常见的是对价格、服务或产品有疑虑只需根据疑问解决即可。当对价有疑虑时,如店内有促销活动时,可为其推荐,如价上没有优惠,则可突出品质。

第五步:订单催付,这对客服来说是最难的,很多客服抹不开面子催付,但只要掌握好催付技巧,就可轻松下单。

第六步:核对信息,付款后要核对订单,减少不必要的麻烦,在核对时,不仅要核对物流信息情况,如果属性复杂,还要核对。

第七步:礼貌告别,不管顾客有没有回应,结束语都是十分应该的。但是不同的场景,结束语也是不同的,可以设好不同场景的快捷语。

客服售前工作包括的内容基本就是这些,当然,每家店铺的情况有差异,所以,大家要按照自己的店铺的要求,去跟客服说明你的要求,这样对方在工作时就会按照你的要求来,不至于出现大的问题。

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