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淘宝成为金牌客服要具备啥?附客服经典话术

淘宝客服服务是用户直接面对店铺的第一工作,客服服务满意度也成为了店铺考核的重要指标。很多时候客服的服务都能够直接影响用户的转化。客服的工作看似只有沟通,很简单,但其中还是有非常多的考究。那么想要成为一名金牌客服,究竟要学会哪些必备技能呢?

淘宝成为金牌客服要具备啥

一、淘宝成为金牌客服要具备啥?

第一、熟知平台规则及流程

做一行熟悉一行,客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时,做到不触犯规则,不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规,那么将会给店铺带来无法估量的损失,权重减低、扣分、扣保证金等,都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。

第二、拥有产品专业知识

都说不了解店铺产品的客服,不是好客服。用户在看完淘宝宝贝详情页大多都还有疑问,客服就有帮助用户理解产品的责任。首先客服需要清楚了解店铺产品,比如使用操作、不同sku之间的区别、套餐购买的优惠区别等。能够给用户最合理的建议,更能促进买家下单。

第三、善于运用沟通话术

因为客服和用户都是在线上沟通,文字表达可能会将客服的态度或意思传达错误。客服可以在发文字同时,搭配一些表情,让话术看起来更加柔和有趣,不会那么生硬。

若是因为咨询量太大无法及时回复,或查询数据需要稍等,那客服都要表达出歉意,“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。最后和用户完成对话后,淘宝客服的结束语一定不能少,好的结束语让人留下好的印象。

第四、紧急情况应对措施

客服站在客户的角度去思考,急客户所急,理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时,一般都是比较急躁、烦躁,这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。

这些词让客户暂时冷静下来,之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。

第五、有积极的心态

淘宝客服当遇到咨询人多、骂人客户时,容易引发脾气,致使解待客户是不够温柔。虽说客服是人,也有自己的情绪,但是作为服务岗位一定要懂得管理好自己的情绪,避免将自己不好的情绪带给客户。

要是用户因为客服的态度投诉,岂不是得不偿失。所以客服遇到态度不好的用户,也不能回骂,放宽心态,态度良好的接待才是上上策。

二、客服经典话术

经典话术一、顾客讨价还价时,可用性:

您好,亲。欢迎光临***, 请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?

经典话术二、顾客讨价还价时,可用性:

最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。

应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。沉默一下,再回答:1丶很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;

经典话术三、顾客拿便宜货对比时 可用性:

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务…

经典话术四、顾客提出不合理要求时,可用性:

亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦

抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…

经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时,可用性:

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”

经典话术六、顾客犹豫不决时 可用性:

“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或 “那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”

经典话术七、顾客拍下宝贝付款时,可用性:

A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦~

B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:***

请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!

经典话术八、顾客说售后质量问题时,可用性:

“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。

想要提高淘宝店成交率说简单也不简单,说难也不难。有时候可能只是因为一句暖心的话,可能就促成了一桩交易。因此淘宝商家一定要抓好淘宝客服这一块,才能保证店铺的发展和销量的提高。

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