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淘宝发货常见问题有哪些?应对技巧有哪些?

淘宝商家如果想要为自己的店铺巩固忠实粉丝,除了需要在产品品质上下功夫,售后的服务也不能落下。对于淘宝客服来说,遇到最多的问题应该就是宝贝发货相关的问题。那么今天就来说说淘宝平台常见的发货问题有哪些?

淘宝发货常见问题有哪些

一、淘宝发货常见问题有哪些?

淘宝客服无论遇到以下哪些问题,肯定是需要耐心回复并解决消费者的疑问。确定是自己过错,则要第一时间安抚买家并且道歉。

1、什么时候会发货?

一般淘宝规定商家要在48小时内进行发货,店铺若是无预售等特殊情况也是遵守这项规则的。商家只需要按照实际情况告知买家即可。可以套用客服回复话术:“亲,您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦,如果是急件,您可以提前和我们说一下,我们可以提前给您安排发货的呢!”

2、为什么物流没更新?

买家若是向商家反馈物流,客服首先要安抚买家。若是物流尚未揽件,需要和仓库确认订单是否打包打单,有遗漏的话,马上安排给买家发货或者给买家退款。若是物流已经揽收,则需要联系物流公司是否忘记扫描录入。总之客服需要先了解情况,再向买家道歉。

3、订单丢件怎么办?

物流信息一直停留在一个地方,也会让买家感到不愉快。客服需要联系物流公司是否丢件,或者寄错网点。核实物流真实情况后,可以让买家选择退款或者补寄。可以参考以下话术:“亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,这边可以为您办理退款/补寄,您看可以吗?(若补寄,可附带补寄物流单号)”。

4、物流显示已签收,却没收到

当消费者反馈未收到货,但物流却显示已签收。客服可以需要先与买家确认收货地址填写是否正确,若不正确,先引导买家修改签收信息,或协商补发。若信息正确,快递也的确派送了,需要看看是否有人帮忙签收,或者放在附近代收点。

5、发错货

收到买家提供的发错货的照片后,首先向买家致歉,若是买家接受补发,则引导买家寄回,并重新发货,这里可以给买家一些小赠品或者红包赔付,并且承担寄回运费。

二、应对技巧有哪些?

1、淘宝客服遇到以上情况,应当先与买家沟通,能进行挽留的就挽留,然后提出对策,例如补发、红包补贴等,尽可能的去减少退货的出现。

2、解决对策尽量让买家满意,后续可以适当引导买家给予5星好评,尽量避免商品和店铺DSR评分受到影响。

3、最重要的是淘宝客服的回复话术一定要有礼貌,有耐心。要是让买家感受到你不耐烦的语气,相信你无论给出什么解决条件,买家都是不会接受的。

作为一名淘宝客服在面对各种问题时要能够及时解决,并且要给客户带来良好的售后体验,这样才能为自己的淘宝店铺带来更多的老客户,并且还可以提高店铺的DSR动态评分。

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