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淘宝客服的工作只是沟通吗?沟通时要咋做?

一个好的淘宝店铺,不仅需要保证自己店铺产品的质量,售前、售后服务的维护也一定要做好。服务方面最关键的人员就是客服了,只要客服服务到位,加上产品质量过关,淘宝店铺的DSR动态评分自然而然就会上升。那么作为一名淘宝客服在与客户沟通时要怎么做呢?客服的工作只有沟通吗?

淘宝客服的工作只是沟通吗

一、淘宝客服的工作只是沟通吗?

1、淘宝客服会涉及的数据

淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析,这些都是比较客服常接触的数据。

客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数,就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量,就是一定时间内的成交金额和商品数。

客单价分析有客单价和客件数,客单价平均每次购买的商品金额,客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长,这些都比较好理解。

2、淘宝客服查询热门类目相关数据

数据是不断的更新的,但是你可以对于行业热门类目,或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长,这些数据都可以作为主要参考。

3、淘宝客服总结每个数据受因素影响

当出现咨询量偏少,那么就需要考虑是不是没有流量,解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少,是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的,可以定期培训产品知识,增强客服服务意识,经常练沟通和销售技巧。

淘宝客服客单价和客件数少,多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好,那么客服需要更加主动,关联搭配更密切。询单转化率低,可能是催付话术或沟通时间点不对,那么需要对于催付话术重点培训。

回复率、首次响应时间、平均响应时间,这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用,还是需要灌输服务意识和增加打字速度,尽可能多的使用快捷语。

二、沟通时要咋做?

1、要注意做到及时回复

如果在买家向客服咨询后,过了较长一段时间都没有得到客服的回复,那么这个客户肯定是会走掉的,所以客服在于买家沟通时,要做到的第一点就是回复时间。

及时的回复一来可以及时帮助买家解决问题,二来让买家有一个良好的购物体验,自然会给店铺一个好评。这点就非常考验客服的专业性及对产品的熟悉程度,否则也是很难做到的。

若在询单量比较大的情况下无法第一时间给予买家答复,那么自动回复肯定少不了,而且也要先给对方打个招呼,告知具体情况表示抱歉;若买家在非工作时间下咨询,那么在第二天上班时也要最快给买家回复,弥补一下。

2、一定是要自己回复最后一句话

一些淘宝客服在解答完买家的疑问之后就不再给予回复,这是不对的,所以客服要做到的第二点就是对话的最后一句话一定是要自己。

因为如果是买家结束对话的话,可能有些买家会认为你服务不周、不够尊重他,这样就留下了一个不好的印象,即使前面聊得非常好,已经决定下单了,可能马上就改变了他的想法,流失了一个订单。所以即使遇到你回一句,他又回一句的,你也要继续回复。

3、用语要有礼貌、谦逊、有耐心

做淘宝客服,肯定是会遇到形形色色的买家的,即使对方再蛮不讲理、态度不好、难以沟通,无论是怎样的问题,你都需要用礼貌、尊重、谦虚、耐心的态度去服务他们,不能让他们感受到你不悦的语气。

毕竟你的服务态度是直接决定他们的购买意愿的,否则即使店铺的产品再便宜、性价比再高,一旦客服说错话或出了点差错,都会导致客源的流失的。

因此,各位淘宝卖家一定要抓好淘宝客服服务这方面的工作,制定好相应的管理制度以及激励制度,并做好相关培训,这样才能保证店铺的销量和发展。要记住,一家店铺没有好的客服,是没有办法长久的经营下去的。

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